Grange Hotel történetek

Külvilág / Közélet (16 katt) Petya
  2019.05.12.

2019. március végén álltam munkába ismét. A Grange hotellánc alkalmazásában Camden kerületben, Bedford Place-ben. A pontos cím/név azért fontos, mert a kezdetkor nagyon megtanultam. Amikor először léptem be a hotel ajtaján, nagyon elcsodálkoztam. Lenyűgözött a látvány. Azt gondoltam, egy ilyen tökéletes kialakítású hotel mögött hasonlóan profi személyzetnek kell állnia. Pár példával azonban szeretném bemutatni, hogyan omlott le bennem ez a kép vezetői megnyilvánulásokon keresztül.

Először Andreeat, az egyik duty managert mondanám. Nem fontos, honnan jött. Még akkor sem, ha Romániából. Na jó, viccet félretéve ez tényleg nem fontos. Vezetői szempontból pedig még kevésbé. Emberileg kedvelem, mert kedves csajszi. Viszont megengedett magának stresszhelyzetben egy olyan kirohanást, ami a szememben alkalmatlanná teszi őt manageri poszt betöltésére.

A történet a következő. Aznap esti kollegámmal, Jánossal egy vendéget költöztettünk át Clarendon hotelből a szomszédos Portland hotelbe. János, a concierge annak rendje és módja szerint meg is mutatta a szobát a fáradt/elégedetlen vendégnek, aki be is költözött. Én pedig odaadtam a kulcsot a nagy rohanásban, csak hogy mihamarabb véget érje a mizéria. Anélkül, hogy Registration Cardot nyomtattam volna és aláírattam volna a vendéggel. Így nem volt semmi nyoma annak, hogy a vendég épp megszáll a hotelben. Ekkor már másodszor fordult elő velem és Jánossal, hogy elkapkodtunk valamit. Andreea pedig mindkettő esetben szolgálatban volt.

Kimért, komótos mozdulatsorral érkezett, mély sóhajokkal, ahogy szokott, mielőtt előadta volna magát. Akkor már sejtettem, valamit nem jól csináltam Jánossal, kész voltam beismerni, hogy hibáztam és elfogadni az érte járó fejmosást. Andreea annak rendje és módja szerint az eset teljes kivizsgálása érdekében hívatta Jánost is. Először őt osztotta ki, amiért nem volt tekintettel arra, hogy Trainee Receptionist vagyok. János nem hagyta magát, ő arra hivatkozott, hogy a vendég nem volt alkalmas arra, hogy az idejét húzzuk. Ennek viszont a már említett mulasztás lett az eredménye. Paprikás lett a légkör, Andreea minden áron meg akarta értetni Jánossal, hol hibázott, János azonban kötötte az ebet a karóhoz. Ő márpedig csak teljesítette, ami a feladata. Történetesen jobb lett volna, ha elengedi a dolgot, de nem olyan fából faragták. Még szarkazmusba is hajlott a mondandója Andreea ismételt kérdéseit hallva. A duty manager azonban ezt szépen elsimította, nem állt bele a játszmába.

Idáig szép a történet, velem azonban már nem bánt kesztyűs kézzel és leteremtett, miután János elment. A fejemhez vágta ingerülten, hogy nem segít többet, ha ezt még egyszer eljátszom. Még azt is beleszőtte a mondandójába, hogy nem érdekli, Jánossal egy országból származunk. Innentől a dolog számomra személyeskedővé vált, eddig nem szóltam közbe, mert jogosnak éreztem a mulasztás miatt a fejmosást. A hangerő is szépen emelkedett, mire a személyeskedő csúcsponthoz ért. Míg Jánossal szemben higgadtságot erőltetett magára, velem szemben kieresztette a gőzt. Emiatt tartom alkalmatlannak a poszt betöltésére.

A dolog pikantériája, hogy így tanultam a leckéből leghamarabb. Nem azért, mert megijedtem attól, nem segít többé, hanem mert a személyeskedés miatt megjegyeztem magamnak az esetet. Nem tartom valószínűnek, hogy szándékosan csinálta, mégis akaratán kívül ezzel segített a legtöbbet.


A másik történet a Food and Beverage Supervisorral Mashával történt. Egy vendég Checkout-olt nálam, számlát kért a hotelben való tartózkodásáról, amiben készséggel álltam a rendelkezésére. Pechemre azonban olyan cég nevére kérte a kiállítást, amit nem találtam a rendszerben, manuálisan pedig nem tudtam, hogy vigyem be a gépbe. Ezért felhívtam az akkor shift leaderként szolgálatban levő Mashát, segítsen megoldani a helyzetet. Clarendon hotelben dolgozott épp és túl busy volt, hogy felvegye. Segíteni akartam, ezért a vendég számára legkiválóbb lehetőséget kínáltam fel azzal, fáradjon át a másik hotelbe. Így garantáltan megkapja a számlát. Tudtam, hogy nem profi megoldás, de legalább gyorsabb és célravezetőbb, mint egymást nézni csendben hosszasan.

Később eljött a reggelizős 10 perc szünet. Az idő meghatározása fontos, hiszen 10 perc alatt gyakorlatilag mit tudsz csinálni? Ha elég gyors vagy, bármit, gondolhatnánk. Csakhogy én szeretek komótosan reggelizni, egyáltalán bármit ráérősen csinálni szünet alatt. Masha is szünetelt, találkoztunk is az étkezőben. Feltette a menetrendszerinti „How are you?” kérdést, amitől a falat tudom olykor kaparni. „I’m fine, how are you?” válaszoltam. Itt véget is kéne érjen a történet Masha könnyed „Fine” válaszával, ő azonban úgy döntött, előhozakodik a néhány órával ezelőtti számla esettel. A 10 perces szünetben.

„Peter, how could you send the guest to Clarendon for the invoice? I’m always busy at Clarendon! The guest needed to wait for the invoice! For a single invoice! Oh my god!”

Ez volt az az idő, amit dacára az idő rövidségének megfelelőnek találtam arra, hogy elmagyarázzam a kolleganőnek, mire való a 10 perces szünet.

„You should have said after I asked how are you: I’m upset, Peter, very upset right now, but I’m going to tell you after the break.”

Mosolygott, érthette a célzást, meg értékelhette, hogy részben humorosan tálaltam neki. Csöndben ettünk utána. Még azt is megkérdezte, házas vagyok-e. Meglepődtem a kérdésen, de nevetett, mikor azt válaszoltam neki, bármire nyitott vagyok.

Később nem hívott fel, hogy tisztázzuk a számla miatti félreértést. Ami azt jelenti, hogy elfelejtette, tehát kipuffogta magát ott és akkor az étkezőben. Azt gondolom, ez sem túl professional behaviour egy vezető beosztású személytől.

Ami a Grange Hotel megítélését illeti, az egy hónap alatt, úgy érzem, helyére került bennem a szállodalánc. Nem ez a legprofesszionálisabb hotel a világon, ahogy a vezetői sem azok, ahogyan én sem vagyok a legtökéletesebb recepciós. Azonban jó volt úgy kijönni ezekből a helyzetekből, hogy nem maradt bennem tüske. Jó szívvel emlékszem rájuk vissza.

Előző oldal Petya